Svaka sličnost sa komunikacijom političara sa “plebsom” je slučajna, nenamerna i isključena.

1. Kažite preciznije?
Ako mi je čovek već rekao šta je problem i šta hoće, ili prema ranijoj istoriji znam šta je (što mi je i profesionalna obaveza!), meni – kao iskusnom stomatologu – treba da je jasno s vrata šta želi.

Ovo pitanje ne valja, jer je bezobrazluk, prosto rečeno.

Ako je čovek malko “sporiji”, pa “neće umeti da mi na specijalističkom nivou” objasni šta je konkretan problem, to će ga iznervirati i otići će nezadovoljan.

Ako je inteligentniji, odmah će mu biti jasno da ga zavlačim, ili – još lepše – pomisliće da sam slepac koji ne zna svoj posao.

U oba slučaja, ovakvo pitanje služi zavlačenju pacijenta, razvlačenju priče, izbegavanju odgovornosti.

2. To nije moja specijalnost.
Ako se nekom ovo kaže, onda se odmah dalje kaže čija JESTE specijalnost, odmah se nudi zakazivanje kod istog, konzilijarni pregled, kontakt sa dotičnim, objasni se zašto nije vaša lično nadležnost.

Dakle, opet govorimo o preuzimanju odgovornosti, i još – brzoj reakciji.
Jer, sve mora ići BRZO, čovek nema vremena da čeka mesecima.

3. Nisam upućen.
Podvarijeteti: nisam obavešten, nemam tu informaciju itd.

A ko JESTE upućen, Boga ti?
Što sediš na tom mestu, sa tim zvanjem, ako “nisi upućen”?

4. Nije kriv onaj koji je to radio, ja, bilo ko – nego… (spoljni faktor).
Svetska kriza, kiša, Bog, zemljotres u Japanu, bilo šta što je izvan moći uticaja živog, smrtnog čoveka.

UVEK ima odgovornih; jedan ili više.
Njih možda ne treba imenovati (nama to kodeksom nije dozvoljeno), ali treba jasno reći pacijentu kada tačno i kako će biti informisan o tome šta se uradilo, koja su rešenja itd.

5. Biće bolje, treba vremena, radi se na tome.
Opet otezanje i zavlačenje.
Pacijent može vrlo lako u međuvremenu da vas tuži, a onaj malko drugačije prirode da vas prebije ili vam samo razbije kola.

6. Izraziti sumnju u to što pacijent govori da su mu tegobe.
E, ovo je vrlo opasna rabota.
Može da vam se desi isto kao kod prethodnog.
Ljudi imaju tu ludu ideju da više veruju svojim očima i osećaju nego vama, kada im govorite šta treba da osećaju i misle.

Drugo, ima pacijenata koji itekako dobro znaju šta im je, ma kako nama to u tom momentu izgledalo neverovatno; to su često pacijenti sa različitim hroničnim oboljenjima – može da se desi da o svom oboljenju zna DALEKO više od vas…

7. Lagati pacijenta o sopstvenim uspesima/kompetenciji, a pacijent je došao da se žali na VAŠ rad.
Opet možete “popiti” prethodno.

8. Biće to sve dobro posle… (nekog događaja koji ne zavisi od doktora, a desiće se npr. za šest meseci ili ko zna kad).
Mislim da ovome ne treba komentar.

9. Treba sačekati da vaš problem reši.. (npr. komisija Doma zdravlja, sud, država ili bilo ko za koga i vi i pacijent znate da će umreti čekajući).
Mislim, ljudi i umiru čekajući ovakve stvari, da se ne lažemo.

Da ne gnjavim dalje; svrha ovih i ovakvih odgovora je:

1. da se sve otegne do u beskonačnost, da pacijent izgubi nerve, i dao Bog odustane od smaranja sa svojim tegobama;
2. da se pacijentu zamažu oči, da se ubedi da je ON kriv i sve tome slično;
3. da se ne radi ništa, jer plata i beneficije idu i ovako i onako;
4. da se izbegne odgovornost, u konačnom ishodu.

Ako gledate da postanete zubar :), od srca vam savetujem da kako znate i umete izbegnete navedeno.
Itekako može da vam se desi što-šta “zanimljivo” ako ne pazite…

 

Ilustracija: http://www.complainroom.com/

Pročitajte i ovo: